ISO20000认证与ISO9001认证的不同之处？与ITTL有和联系？

ISO20000认证与ISO9001认证的不同之处？与ITTL有和联系？

·ISO20000 与 ISO9000 的实用范畴不同： ISO20000 只针对 IT 服务管理，在 IT 服务提供商和政府及企业的IT部门应用较多;而 ISO9000 适用各行业的质量标准，在制造企业应用得最多。 　　

·ISO20000 与 ISO9000 的侧重点不同：ISO20000 与 IT 服务流程相关，其流程的名称和控制采用的IT 人员容易接受的术语，对 IT 系统变更的风险进行管理;而 ISO9000 与质量框架相联系。 　　

·ISO20000关注的内容和ISO9000相比，除IT服务质量外，如还关注财务、信息安全。 　　

·ISO20000也可以说是ISO9000在IT服务行业的具体应用和拓展。 　

ISO20000和ITIL的关系 　　

·ISO20000 作为 IT 服务管理的国际标准，是从 IT 服务管理最佳实践 ITIL 中发展而来。 　　

·ISO20000 是13个管理流程，而 ITIL 是10个管理流程(不含服务台)。 　

·ISO20000 新增了业务关系管理与供应商管理，对应于 ITIL 中的服务等级管理。 　　

·ISO20000 新增的服务报告，涵盖在 ITIL 的每个管理流程之中。 　　

·ITIL 提供最佳实践指南 　　

·ISO/IEC20000 提供基于 ITSM 的度量　　企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益： 　　

·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略 　　

·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率 　　

·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源 　　

·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度 　　

·向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报 　　

·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本 ·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心 　　

对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。 　　

ISO20000是以流程化管理方式为基础的，IT工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个IT部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。 　　

流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。 　　

同时，IT对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。 　　

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